J.D. Power เผยผลวิจัยว่า การบอกค่าบริการกับค่าใช้จ่ายอย่างถูกต้องช่วยให้ลูกค้าพึงพอใจมากขึ้น ช่วยให้บริษัทรถปรับแผนบริการให้ดีกว่าเพื่อการแข่งขัน
ลูกค้า นับเป็นปัจจัยสำคัญที่สุดต่อทุกบริษัทบนโลกใบนี้ และเรื่องของบริการหลังการขายในกลุ่มสินค้นรถยนต์ จัดเป็นโจทย์สุดหินที่ค่ายรถยนต์ทั้งหลายต้องทำให้ดี ้ไม่ว่ารถคันนั้นจะสวย หรูสปอร์ต กว้างขวาง หรืออุปกรณ์ไฮเทคท่วมคัน แต่หากบริการหลังการขายด้อยประสิทธิภาพ อะไหล่เสียง่าย และมีค่าใช้จ่ายแพงกว่ารถยี่ห้ออื่นมาก ผู้บริโภคก็พร้อมเปลี่ยนใจหนีจากทันที
ผู้บริโภคในปัจจุบันใส่ใจเรื่องบริการหลังการค้ามากขึ้น เทียบเคียงกับความสวย สมรรถนะเครื่อง และความประหยัด หากรถคันนั้นด้อยเรื่องบริการหลังการขาย หรือไม่ทนทาน ลูกค้าก็พร้อมส่ายหน้าหนีเช่นกัน
เพื่อเป็นการทำให้ผู้อ่านเห็นภาพวาสอิทธิพลของค่าบริการนั้นมีผลอย่างไร เราจึงขอยกผลวิจัยดัชนีด้านการบริการลูกค้าในไทย ประจำปี 2561 โดย J.D.Power ซึ่งเผยผลลัพธ์อันน่าสนใจ ว่าการที่พนักงานสื่อสารกับลูกค้าทั้งก่อน และหลังการบริการให้ชัดเจน นับเป็นหนึ่งปัจจัยบวกที่ช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า อันมีผลเกี่ยวข้องกับการแจ้งค่าบริการ รวมถึงการประเมินค่าใช้จ่ายที่แม่นยำ
เราขอยกรายละเอียดมาแสดงให้ชี้ชัด เริ่มด้วยเจ้าของรถยนต์ในกลุ่มที่ชำระค่าบริการสูงกว่าที่คาดหวังไว้ (17%) มีความพึงพอใจต่ำกว่ากลุ่มเจ้าของรถยนต์ที่ชำระค่าบริการตรงตามที่คาดไว้หรือค่าบริการต่ำกว่าที่คาดไว้ (83%) นี่แสดงให้เห็นว่า ความแม่นยำในการประเมินค่าบริการมีผลอย่างมากต่อความพึงพอใจของลูกค้า โดยลูกค้าที่ได้รับแจ้งราคาประเมินที่ถูกต้องมีความพึงพอใจสูงกว่ามาก เมื่อเทียบกับลูกค้าที่มีค่าใช้จ่ายจริงในใบเสร็จสูงกว่าที่ประเมินไว้
การที่พนักงานชี้แจ้งรายละเอียดทุกขั้นตอนที่รถของลูกค้าจะได้รับ รวมถึงการประเมินราคาเบื้องต้นที่ถูกต้อง ช่วยให้ลูกค้าพึงพอใจอย่างมาก
ขณะเดียวกัน การที่ลูกค้าได้รับทราบถึงรายละเอียดทุกขั้นตอนที่รถเข้ารับบริการ ตั้งแต่ประเมินปัญหา วิธีแก้ไข และผลลัพธ์หลังทำ ไปจนถึงการแจ้งค่าใช้จ่ายทั้งหมดที่เกิดขึ้น เหล่านี้ล้วนส่งผลบวกต่อความพอใจของลูกค้าทั้งสิ้น
นอกเหนือจากนี้ ลูกค้ายังชื่นชอบการที่ศูนย์บริการโทรมาแจ้งเตือนว่ารถของพวกเขาใกล้ระยะตรวจเช็ค ต่อมาคือถ้าลูกค้าสามารถนัดหมายเข้าบริการผ่านระบบออนไลน์ก็ยิ่งพอใจมากขึ้น และท้ายสุดคนส่วนใหญ่กว่า 87% ยังจ่ายเงินสดอยู่ แต่อนาคตอาจจ่ายด้วยกระเป๋าเงินดิจิทัลมากขึ้น
ติดตามข่าวสารและบทความดีๆ จากพวกเรา Ridebuster.com
