นอกจากสมรรถนะตัวรถ ออพชัน และคุณภาพ อีกสิ่งที่ผู้ใช้รถมักนำไปพิจารณา ก็คือเรื่อง งานบริการหลังการขาย ของผู้ผลิตแต่ละแบรนด์ และจากงานศึกษาล่าสุดก็พบว่า Toyota, Isuzu, และ Ford มีคะแนนในด้านนี้สูงสุดจากมุมมองของลูกค้าเลยทีเดียว
จากข้อมูลโดย บริษัท ดิฟเฟอเรนเชียล (ประเทศไทย) จำกัด บริษัทที่ปรึกษา และวิจัยการตลาดชั้นนำ ระบุว่า จากการศึกษาพฤติกรรมการใช้บริการหลังการขาย และประเมินความพึงพอใจโดยรวม
ของเจ้าของรถยนต์ในประเทศไทยที่ใช้บริการจากศูนย์บริการมาตรฐานของรถยนต์แต่ละยี่ห้อ เพื่อบำรุงรักษา และซ่อมแซมในช่วง 12 – 36 เดือนหลังจากซื้อรถ จากเจ้าของรถใหม่ในประเทศไทยจำนวน 2,510 ราย ที่ซื้อรถในช่วงเดือนพฤศจิกายน 2563 – ธันวาคม 2565 และนำรถเข้ารับบริการที่ศูนย์บริการมาตรฐานของแต่ละแบรนด์ในช่วงเดือนมกราคม 2566 – มกราคม 2567
ผลการศึกษาพบว่า Toyota ได้คะแนนสูงสุดด้านประสบการณ์ที่ดีของลูกค้าในการใช้บริการหลังการขาย ด้วยคะแนนความพึงพอใจสูงถึง 891 คะแนน จากคะแนนเต็ม 1,000 คะแนน และสามารถทำคะแนนได้ดีในการประเมินทั้ง 5 ปัจจัยหลักข้างต้น โดยยี่ห้อที่ได้คะแนนตามมาติด ๆ คือ Isuzu : 886 คะแนน และ Ford : 885 คะแนน
นอกจากนี้ ผลการศึกษาฯ ยังชี้ให้เห็นว่าลูกค้าให้ความสำคัญกับพนักงานและช่างเทคนิคที่ได้รับการฝึกอบรมมาอย่างดีเพื่อส่งมอบการบริการที่มีคุณภาพ เป็นมิตร และคอยช่วยเหลือให้คำแนะนำแก่ลูกค้า”
นอกจากนี้ ทาง บริษัท ดิฟเฟอเรนเชียล (ประเทศไทย) จำกัด ยังเปิดเผยอีกว่า 5 ปัจจัยหลักที่ลูกค้าให้ความสำคัญในการนำรถเข้ารับบริการในศูนย์บริการฯ (โดยเรียงความสำคัญจากมากไปน้อย) ได้แก่
- คุณภาพงานบริการ
- ราคาและความคุ้มค่า
- การบริการจากพนักงานและสิ่งอำนวยความสะดวกในศูนย์บริการฯ
- การสื่อสารและความโปร่งใส
- ความสะดวก และความง่ายในการเข้าถึงการบริการ
และทางบริษัทเจ้าของงานศึกษา ยังพบประเด็นคาดหวังของลูกค้าชาวไทยต่อตัวแทนจำหน่าย และผู้ผลิตรถยนต์ ที่ควรปรับปรุงให้ดีกว่าเดิม
โดยประเด็นที่โดดเด่นที่สุด คือ การได้รับการบริการที่คุ้มค่าเมื่อเทียบกับเงินที่เสียไป ซึ่งสะท้อนออกมาในเรื่องร้องเรียนจำนวนมากที่เกี่ยวข้องกับอัตราค่าบริการที่สมเหตุสมผล และสิ่งอำนวยความสะดวกแก่ลูกค้ามากขึ้น เช่น การบริการด้านการเดินทาง หรือรถรับ-ส่งฟรี ตลาดจนการอธิบายรายละเอียดการรับประกันที่ชัดเจนยิ่งขึ้น
ท้ายที่สุด หากมองในเรื่องของประเทศต้นทางของค่ายรถยนต์ นายศิรส สาตราภัย กรรมการผู้จัดการ ดิฟเฟอเรนเชียล ประจำประเทศไทย ยังกล่าวเสริมอีกว่า “ลูกค้าที่เป็นเจ้าของรถยนต์จากประเทศจีนได้ให้คะแนนความพึงพอใจต่องานบริการ(Service CXI) ที่ 876 คะแนน ซึ่งต่ำกว่าค่ายรถยนต์จากสหรัฐฯ และญี่ปุ่น โดยค่ายรถยนต์จากญี่ปุ่นได้รับคะแนนสูงกว่า โดยเฉพาะในด้านคะแนนคุณภาพงานบริการ ราคาและความคุ้มค่า รวมถึงความสะดวก และความง่ายในการเข้าถึงการบริการ”
หมายเหตุ:
– การศึกษานี้แสดงถึงการประเมินโดยหน่วยงานอิสระและบุคคลที่สามเกี่ยวกับประสิทธิภาพในการให้บริการลูกค้า โดยแบรนด์รถยนต์ที่อยู่ในกลุ่มรถยนต์แบรนด์ยอดนิยม (ไม่รวมกลุ่มรถหรูและรถสปอร์ต) ในอุตสาหกรรมยานยนต์ของไทย
– GWM HAVAL & ORA (จีดับบลิวเอ็ม ฮาวาล และ โอรา), BYD (บีวายดี) และ NETA (เนต้า) รวมอยู่ในการศึกษาครั้งนี้ แต่ไม่ได้นำมาจัดอันดับ เนื่องจากกลุ่มตัวอย่างขนาดเล็ก
