JD Power ชี้มาตรฐานศูนย์บริการปี 2017 ต่ำลง

แบ่งปันเรื่องนี้

การบริการหลังการขายของบริษัทรถยนต์ชั้นนำกำลังถูกกังขาครั้งใหญ่ หลัง   JD Power   เผยผลการศึกษา (J.D. Power 2017 Thailand Customer Service Index (CSI) StudySM พบว่า ความพึงพอใจลูกค้าที่เข้ารับบริการมีคะแนนถอดถอยลงกว่าเมื่อปีกลาย

คะแนนความพึงพอใจต่อการบริการโดยรวมของตลาดรถยนต์แบรนด์ยอดนิยมเฉลี่ยอยู่ที่ 866 คะแนน (จากคะแนนเต็ม 1,000 คะแนน) ลดลงจากปี 2559 ที่ทำคะแนนได้ 873 คะแนน

โดยในการสำรวจครั้งล่าสุด  ลูกค้ากว่าร้อยละ 20 อาจจะกล่าวว่าการเข้ารับบริการครั้งล่าสุด ดีกว่าที่คาดการณ์เอาไว้ แต่ในสัดส่วนที่เท่ากัน เผยว่า พวกเขายังพบปัญหาสำคัญหลายประการ ตั้งแต่ที่ปรึกษาการให้บริการไม่สนใจความต้องการของพวกเขา คิดเป็นร้อยละ 20  รวมถึงบางครั้งยังไม่ได้รับคำแนะนำที่มีประโยชน์ คิดเป็นร้อยละ  19 ของการวิจัย

นอกจากนี้ตามการสำรวจยังพบว่า มาตรฐานปฏิบัติงานในการตรวจสอบรถยนต์ของลูกค้าทั้งก่อนและรับบริการลดลง แต่โดยส่วนใหญ่ เจ้าของรถยนต์ใหม่มีความพึงพอใจต่อการบริการหลังการขาย

ศิรส สาตราภัย ผู้จัดการ เจ.ดี. พาวเวอร์ ประจำประเทศไทย กล่าวเปิดเผยว่า  “โดยส่วนใหญ่เจ้าของรถยนต์ใหม่ยังคงพึงพอใจต่อบริการหลังการขาย แต่ต้องการให้เจ้าหน้าที่ของศูนย์บริการให้ความใส่ใจมากขึ้นและมองหาผู้ให้คำแนะนำที่มีประโยชน์ในการดูแลรักษารถยนต์อย่างเหมาะสมและประหยัดค่าใช้จ่าย”

“ขณะที่การปฏิบัติตามมาตรฐานคุณภาพของศูนย์บริการมาตรฐานยังคงเป็นไปตามเกณฑ์และระยะเวลาในการให้บริการโดยรวมไม่ได้มีการเปลี่ยนแปลงจากปีที่ผ่านมา บุคลากรของศูนย์บริการมาตรฐานควรต้องทำอะไรที่เป็นมากกว่าคำว่ามาตรฐาน เพื่อให้การบริการลูกค้าถูกยกระดับให้สูงมากขึ้นเท่าที่จะเป็นไปได้ เนื่องจากลูกค้ามีการเปรียบเทียบศูนย์บริการมาตรฐานกับศูนย์บริการหรืออู่ซ่อมรถอื่นๆ”

อย่างไรก็ดี การแข่งขันจากศูนย์บริการหรืออู่ซ่อมรถอื่นๆ เพิ่มมากขึ้น โดย 9% ของลูกค้าบ่งชี้ว่าเคยใช้บริการจากศูนย์บริการเหล่านั้นกับรถยนต์ใหม่ของตน ซึ่งเพิ่มขึ้น 2% จากปี 2559 และโดยเฉพาะอย่างยิ่ง ในจำนวนนั้น 14% เป็นเจ้าของรถยนต์ใหม่ในเขตกรุงเทพฯ และปริมณฑล (เพิ่มขึ้น 10% จากปีที่แล้ว)

สำหรับสัดส่วนของลูกค้าที่พอใจ (คะแนนความพึงพอใจ 8 หรือ 9 คะแนนจากคะแนนเต็ม 10)  และลูกค้าที่พอใจมาก (10 คะแนนเต็ม) เพิ่มขึ้น 25% จากปี 2559 (เป็น 84% จาก 59%)

รวมถึงลูกค้ากว่า 7 มีการโทรนัดหมายก่อนเข้ารับบริการมากกว่าปีที่แล้ว แต่ปรากฏว่า การปฏิสัมพันธ์ของเจ้าหน้าที่กับลูกค้า มีคุณภาพแย่ลง  และเวลาที่ใช้ในขั้นตอนการส่งมอบรถ ก็มากขึ้น โดยกว่าร้อยละ 32 ของการวิจัย เปิดเผยว่าใช้เวลามากกว่า 10 นาที มากกว่าปีที่แล้ว ที่มีเพียงร้อยละ 20 เท่านั้น

ทางด้านเวลาในการให้บริการเมื่อเข้ารับบริการ ผู้ตอบการวิจัยกว่าร้อยละ 67 หรือ 2 ใน 3 ระบุว่า การรับบริการแบบวันเดียว ส่วนใหญ่จะเสร็จภายในเวลา 2 ชั่วโมง

ทั้งนี้เมื่อจัดลำดับความพึงพอใจศูนย์บริการจากการศึกษาวิจัย พบว่า โตโยต้าครองอันดับสูงสุดติดต่อกันเป็นปีที่ 4 ด้านความพึงพอใจโดยรวมที่มีต่อการบริการหลังการขายในกลุ่มรถยนต์แบรนด์ยอดนิยมด้วยคะแนน 879  คะแนน โตโยต้าทำผลงานได้เหนือกว่าแบรนด์คู่แข่งในทั้ง 5 ปัจจัยหลักของการบริการลูกค้า

ส่วนฮอนด้าครองอันดับสอง ด้วยคะแนน 864 คะแนน และมิตซูบิชิครองอันดับสาม ด้วยคะแนน 863 คะแนน ส่วนกลุ่มแบรนดืที่มีความพึงพอใจลดต่ำล คือ Suzuki  และ   Chevrolet

 

ชอบกดไลค์ใช่กดแชร์ ขอบคุณทุกกำลังใจสำหรับพวกเรา   ridebuster.com 



แบ่งปันเรื่องนี้

Comments

comments