นอกจากเรื่องของคุณภาพและสมรรถนะตัวรถ งานบริการหลังการขาย การซ่อมบำรุงเอง ก็เป็นอีกสิ่งที่บริษัทผู้ผลิตต้องบริหารให้ดี เพื่อสร้างความรู้สึกอุ่นใจในการใช้งานให้กับลูกค้า

โดยในปัจจุบัน อู่ซ่อมสี-ตัวถัง ถือเป็นอีกหนึ่งงานบริการหลังการขาย ที่แต่ละศูนย์บริการใหญ่ๆของในแต่ละจังหวัดหรือแต่ละท้องที่จำเป็นต้องมีไว้ เพื่อให้ลูกค้ามีความสะดวกสบายในการดูแลรักษาและซ่อมรถให้อยู่ในมาตรฐานเดิม หรือใกล้เคียงกับรถออกศูนย์มากที่สุด โดยเฉพาะกับลูกค้าที่เลือกซ่อมรถตามระบบของการประกันภัยชั้น 1 ทั้งหลาย

และในเมื่อมันคือเรื่องของงานบริการ ดังนั้นจึงไม่แปลกนัก หากความพึงพอใจของลูกค้า จะเป็นหนึ่งในประเด็นสำคัญอันดับต้นๆ ที่ส่งผลถึงการเข้ารับบริการในครั้งต่อๆไป ยังศูนย์บริการนั้นๆ หรืออาจส่งผลถึงความมั่นใจของลูกค้าหน้าใหม่ ที่จะเข้ามาใช้บริการด้วย

จนกระทั่งล่าสุด บริษัท ดิฟเฟอเรนเชียล (ไทยแลนด์) จำกัด บริษัทที่ปรึกษา และวิจัยการตลาดชั้นนำ ได้มีการเปิดเผยผลการศึกษาวิจัยดัชนีประสบการณ์ลูกค้าด้านการซ่อมสี และตัวถังรถยนต์ (BPCXI) ประจำปี 2568 ออกมา โดยมุ่งเน้นไปที่การศึกษาความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อการบริการของศูนย์ บริการซ่อมสี และตัวถังมาตรฐานของบริษัทรถยนต์ รวมถึงประสบการณ์ลูกค้าที่ใช้บริการที่อู่ซ่อมสี และตัวถังในเครือของบริษัทประกันภัยฯ

โดยจากการศึกษาเชิงลึกกับกลุ่มเจ้าของรถยนต์ใหม่ 1,472 รายที่ซื้อรถระหว่างเดือนตุลาคม 2562 ถึงเดือนพฤศจิกายน 2567 และมีการนำรถยนต์เข้ารับบริการซ่อมสี และตัวถัง ระหว่างเดือนพฤศจิกายน 2566 ถึงพฤศจิกายน 2567 โดยทำการศึกษาภาคสนามตั้งแต่เดือนตุลาคมถึงพฤศจิกายนที่ผ่านมา และมีการประเมินความพึงพอใจจาก 5 ปัจจัยหลักตามลำดับความสำคัญ ได้แก่

• ด้านคุณภาพงานบริการ
• การตรงต่อเวลา
• ด้านบุคลากรและสิ่งอำนวยความสะดวก
• ด้านการสื่อสารและความโปร่งใส
• ด้านความสะดวกต่อการเข้าถึงบริการ

ผลปรากฏว่า ศูนย์บริการซ่อมสี และตัวถังของผู้จำหน่ายรถยนต์ Isuzu ได้คะแนนจากลูกค้าที่เข้ารับบริการเป็นอันดับ 1 ด้วยคะแนน 905 คะแนน จาก 1,000 คะแนน โดยโดดเด่นเป็นพิเศษในด้านการตรงต่อเวลาของการนัดหมาย, การสื่อสารที่ชัดเจนของพนักงาน, และความโปร่งใสในการให้บริการ

ส่วนลำดับรองลงมาคือ ศูนย์บริการซ่อมสี และตัวถังของ Mazda และของ Mitsubishi ซึ่งครองอันดับ 2 ร่วมกันด้วยคะแนน 903 คะแนน ตามการให้ข้อมูลของ นายศิรส สาตราภัย กรรมการผู้จัดการ บริษัท ดิฟเฟอเรนเชียล ประจำประเทศไทย 

ส่วนอู่ซ่อมสี-ตัวถัง ของผู้ผลิตแบรนด์อื่น อีก 5 แบรนด์ ก็จะมีผลคะแนนจากการสำรวจโดยบริษัท ดิฟเฟอเรนเชียล ประจำประเทศไทย ดังนี้

• อันดับ 3 : 902 คะแนน – Nissan
• อันดับ 3 : 902 คะแนน – MG
• อันดับ 4 : 897 คะแนน – Ford
• อันดับ 4 : 897 คะแนน – Toyota
• อันดับ 6 : 895 คะแนน – Honda

ท้ายสุด ปัจจัยที่ลูกค้าหลายคน ต้องการจะให้ศูนย์บริการซ่อมสี ซ่อมตัวถัง ต้องมีการปรับปรุงเหมือนกันแทบทุกแห่ง ก็คือในเรื่องของความพร้อมของอะไหล่, การสื่อสารอัปเดตความคืบหน้าของการซ่อมเป็นระยะ, รวมถึงความต้องการสิ่งอำนวยความสะดวกในจุดบริการ เช่น Wi-Fi และเครื่องดื่มที่ควรมีบริการ ฯลฯ ซึ่งหากศูนย์บริการไหนสามารถบริหารจัดการเรื่องเหล่านี้ได้ดี ก็จะทำให้ลูกค้ามีความพึงพอใจ และมั่นใจในการเข้ารับบริการ ณ ศูนย์บริการแห่งนั้นได้อีกมาก