รถมีปัญหา มีโอกาสแค่ไหน จะได้รถคันใหม่แทน คันเดิม ..

แบ่งปันเรื่องนี้

ท่ามกลางสังคมโซลเชี่ยลที่หมุนวนไปแต่ละวัน ..​ สิ่งที่เราเห็นบ่อยครั้ง คือ เมื่อผู้ใช้รถยนต์มีปัญหา จะอาศัยช่องทางโซเชี่ยลในการตีฆ้องร้องป่าว ด้วยตรงนี้เป็นเวทีที่ทุกคนเฝ้ามอง และทุกครั้งเกือบทุกรณี ข้อเรียกร้อง จากผู้บริโภคคือ อยากให้บริษัทผู้ผลิต เปลี่ยนรถคันใหม่ … แทนคันเดิม

ไม่ว่าปัญหา เล็กปัญหาน้อย ไปจนถึง เรื่องราวใหญ่ ต้องจอดไว้ให้ซ่อม เราจะพบว่า ข้อเรียกร้องในทางหนึ่ง จากคนที่พบว่ารถมีปัญหา คือ ให้ผู้ผลิตเปลี่ยนรถที่มีปัญหาให้ใหม่ …​

จากที่เราย้อนรอยดู ประวัติศาสตร์ เรื่องการเรียกร้องปัญหารถยนต์ ในบ้านเรา ตลอดกว่า 10 ปีที่ผ่านมา เท่าที่มีข้อมูล ทั้งที่มีในมือ และตามสื่อต่างๆ แทบว่าเรียกว่า ไม่มีกรณีใดที่ได้เปลี่ยนรถคันใหม่ หรือถ้ามี อาจจะเรียกว่า ก็ไม่เป็นข่าวใหญ่ … จนยังมาสู่คำถามที่น่าสนใจว่า

“เป็นไปได้ไหม ที่ลูกค้า จะมีโอกาสได้ เปลียนรถคันใหม่ กรณีรถคันที่เราซื้อมีปัญหาในการใช้งาน ไม่ว่าจะกรณีใดๆ ก็ตาม”

เพราะอะไร .. ลูกค้าถึงไม่ได้รถใหม่ทดแทน เมื่อเรียกร้อง

ที่จริง เรื่องการเปลี่ยนรถให้ใหม่กับลูกค้า ในทางทฤษฏี รวมถึงแนวทางปฏิบัติ ของการขายสินค้าใดๆ สามารถเป็นไปได้ เนื่องจากเมื่อสินค้ามีปัญหา ผู้บริโภค ย่อมสมควร จะได้สิทธิในการเปลี่ยนสินค้าที่ตัวเองซื้อมา แทนที่จะต้องมาเสียเวลา และข้อเรียกร้องต่อปัญหาที่เกิดขึ้น ซึ่งสินค้าหลายอย่าง อาทิ เครื่องใช้ไฟฟ้า ก็จะมีการรับประกันแบบ เสียเปลี่ยนใหม่ในเวลาที่กำหนด โดยมากไม่เกิน 7 วัน นับตั้งแต่ที่วางจำหน่าย
แต่สำหรับรถยนต์ เราต้องยอมรับ ก่อนว่า รถยนต์ประกอบด้วยอะไหล่หลายร้อยชิ้นที่นำมาประกอบเป็นรถยนต์หนึ่งคัน อาจเป็นไปได้ที่ปัญหาที่เราพบจากการใช้งาน เกิดจากชิ้นส่วนใดชิ้นส่วนหนึ่ง ที่สามารถหาหนทางแก้ไขได้ เพียงเปลี่ยนอะไหล่ดังกล่าว ก็สามารถใช้งานได้ตามปกติ ดั่งที่รถรุ่นนั้นควรจะเป็น

กรณีแบบนี้ มีให้เห็นอยู่หลายครั้ง ผ่านกระบวนการเรียกตรวจสอบ หรือ Recall ที่จะขอให้ลูกค้าสละเวลานำรถเข้าศูนย์บริการเพื่อทำการปรับปรุงชิ้นส่วนที่อาจจะสร้างประเด็นในการใช้งานของลูกค้า

หรือแม้แต่ในกรณี ที่เป็นเรื่องเป็นราวใหญ่ เกี่ยวเนื่องกับชิ้นส่วนสำคัญ เช่นเครื่องยนต์ เกียร์ หรือ อื่นๆ อะไรก็ตาม ส่วนใหญ่หากพบปัญหา มักจะเป็นกรณีเปลี่ยนชิ้นส่วนอะไหล่ให้ แม้กระทั่งยกเครื่องยนต์เปลี่ยนทั้งตัวให้ลูกค้า ก็เคยเห็นมาแล้ว

มุมหนึ่ง เราต้องยอมรับว่ารถยนต์เป็นสินค้า ที่แตกต่างจากหลายอย่าง มันมีความซับซ้อนในตัว และ มีการรับประกันคุณภาพสินค้า ยาวนานกว่า สินค้าหลายอย่าง ทำให้ในมุมมองของผู้ผลิต อาจสวนทางจากผู้ซื้อ
มุมผู้ซื้อ รถมีปัญหา ควรจะต้องเปลี่ยนให้
มุมผู้ผลิต บางอย่างมันแก้ไขได้ อยู่นะ ไม่ใช่เป็นไปไม่ได้

อีกประการสำคัญ ต้องยอมรับว่า กระบวนการซื้อรถที่มีความซับซ้อน ก็มีส่วนเข้ามามีบทบาทในเรื่องนี้

ถ้าคิดไม่ออก ลองคิดว่า หลังคุณขอสินเชื่อผ่าน รับรถไปขับ รอวันผ่อนจ่าย ไฟแนนซ์ให้เงินแก่ตัวแทนจำหน่าย (ดีลเลอร์ ที่ขายรถให้) แทนคุณที่ต้องจ่ายจำนวนเต็ม เมื่อใช้ไปพบปัญหา การจะเปลี่ยนรถใหม่ก็มีปัญหาต่างๆ ตามมามากมาย โดยเฉพาะ การต้องเปลี่ยนเล่มการถือครองตัวรถ กับไฟแนนซ์ แล้วรถคันเดิมที่มีปัญหาจะเอาไปไหน แค่พูดก็ดูวุ่นวาย พอสมควรแล้ว ไม่นับไปถึงกระบวนการที่มีความซับซ้อนมากมายในขั้นตอน

จึงเป็นหนึ่งในสาเหตุที่ การขอเปลี่ยนรถคันใหม่ แทบจะเป็นไปได้ไม่ได้

หรือบางทีอาจอยู่ที่ผู้แทนจำหน่าย

ในแง่หนึ่งสินค้า มีประเด็นปัญหา หากไม่ได้เกิดจากการใช้งานของลูกค้า เอาไปโม รีแมพ ปรับปต่ง จนเกิดปัญหา ก็เป็นไปได้ว่า มาจากกกระบวนขั้นตอนการผลิต ซึ่งก็น่าจะเป็นความรับผิดชอบของผู้ผลิต

มีบางกรณี ที่ตัวแทนจำหน่าย ยอมรักาาชื่อเสียงโดยเปลี่ยนรถคันใหม่ แทนรถยนต์คันเดิม เพื่อความพึงใจของลูกค้า

แต่ด่านหน้าที่จะต้องรองรับหน้าเสื่อ และอารมณ์ลูกค้า เมื่อพบว่า รถใหม่มีปัญหา นั่นก็คือว่า ตัวแทนจำหน่าย หรือ ดีลเลอร์นั่นเอง

อันที่จริง หน้าที่ของผู้แทนจำหน่าย ไม่ได้ มีเพียงเรื่องของการขายสินค้า เท่านั้น ยังมีหน้าที่ต่อการให้บริการด้วยเช่นกัน

ในหลายกรณี ก็มีบ้างที่ลูกค้า อาจจะได้เปลี่ยนรถคันใหม่ในทันที เมื่อพบว่า ลูกค้าเรียกร้อง ว่า รถมีปัญหาในระหว่างการใช้งาน

บางทีมันเป็นความกล้าและ การมอง รวมถึงทำตลาดของผู้แทนจำหน่าย ด้วยว่าอยากจะจัดการปัญหาเรื่องนี้ อย่างไร เราเคยได้ยินมาว่า ในบางกรณี มีการเปลี่ยนรถคันใหม่แทนคันที่ลูกค้าเดิมใช้จริง เพื่อลดแรงกระเพื่อม ตัดไฟตั้งแต่ต้นลม ทำให้ลูกค้าสบายใจ แล้ว ตัวแทนจำหน่าย ค่อยคุยกับผู้ผลิตอีกที เพื่อหาทางออกของปัญหา

มันเป็นการคุยที่ง่ายกว่า เนื่องจากสามารถสื่อสารระหว่างกันภายใน ในฐานะคู่ค้า ดีกว่าลูกค้า กับแบรนด์ ที่มักจะฟัดเหวี่ยงผ่านโซเชี่ยล กลายเป็นขี้ปากชาวบ้านสร้างความเสียหายในทางด้านงานขายมากกว่า

จนบางมุม ก็อาจจะอยู่ที่ผู้แทนจำหน่ายว่า จะเลือกดูแลลูกค้า รักษาชื่อเสียง หรือ จะวางมุมใด ก็ว่ากันต่อไป

แล้วเลือกอะไรได้บ้าง….

มาถึงตรงนี้ หลายคนอาจจะถามว่า แล้ว เราในฐานะลูกค้า สามารถเลือกอะไรได้บ้าง กรณีพบรถมีปัญหาจริงๆ และไม่ประสงค์จะใช้รถคันดังกล่าวแล้ว

เราไม่ได้ชี้ช่อง แต่อย่างแรก คือ ขอให้ผู้ผลิต ซื้อคืน ในมุมนี้มีความเป็นไปได้ ซึ่งก็มีในหลายกรณีที่บริษัทยินยอม ซื้อคืน แล้วนำรถที่มีปัญหา มาศึกษา หรือ ใช้งานภายในองค์กร

แม้ว่ารถใหม่ ที่คุณใช้ อาจจะมีปัญหา แต่บางปัญหา สามารถแก้ไขได้ โดยการเปลี่ยนชิ้นส่วนอะไหล่ เพื่อให้รถใช้งานได้ตามปกติ เหมือนเดิม ซึ่งลูกค้าไม่จำเป้นต้องเสียค่าใช้จ่าน แค่นำรถมารับบริการ

แต่ต้องยอมรับก่อนว่า ถ้าคุณซื้อรถเงินผ่อน มันมีดอกเบี้ยเกิดขึ้น เงื่อนไขเรื่องดอกเบี้ย คุณอาจต้องเสียเอง เนื่องจาก เป็นธุรกรรมระหว่างสถาบันการเงินกับลูกค้า ไม่เกี่ยวกับ บริษัทผู้ผลิตรถยนต์ รวมถึง อาจจะมีการพิจารณาตามค่าเสื่อมที่ลูกค้าใช้งานไปแล้ว จึงอาจได้คืนไม่เต็มจำนวน

อีกกรณีที่เคยได้ยินมา คือ ขอเทิร์นรถไปเป็นรุ่นอื่น เช่น คุณมีปัญหารถกับรถรุ่น A เจรจา ขอเปลี่ยนรถไปเป็นรุ่น B โดยขอเงื่อนไขพิเศษ แบบนี้พอจะเป็นไปได้พอสมควร และเคยได้ทราบมาว่า ผู้ผลิตบางราย นิยมให้ข้อเสนอแบบนี้ เพื่อให้ลูกค้า ลี้ปัญหาจากรถคันเดิม แล้วไปสู่อีกรุ่น ตัดปัญหา รับรุ่นเดิมแล้วไปจับเจ่าฝังใจกับปัญหา

หากก็เฉกเช่น เงื่อนไข แรก ดอกเบี้ยลูกค้าอาจจะต้องจัดการเอง รวมถึงส่วนต่าง เพียงแค่มีโอกาส เปลี่ยนรถในเงื่อนไข พิเศษสุดๆ ซึ่งก็มีในหลายเคส ที่อาจไม่ได้ตีฆ้องร้องป่าว

แล้วมีไหม ที่ลูกค้าได้เปลี่ยนรถคันใหม่

ถ้าจะถามว่า มีไหมที่ลูกค้าจะได้รถคันใหม่ แทนคันเดิมเลย … ตรงนี้ก็ใช่ว่าจะไม่มีเสียทีเดียว แต่ในไทยมีไหม อันนี้ผู้เขียนก็ไม่ทราบมาก่อน

อย่างที่เรากล่าว การเปลี่ยนรถคันใหม่ โดยทางผู้ผลิต ไม่ง่าย แต่บางครั้งก็ง่าย จนแทบจะสบถ “แบบนี้ก็ได้หรอ”

กรณีหนึ่ง ที่เป็นเรื่องราว ทั่วโลกกล่าวถึง อย่างมาก คือ เมื่อราวๆ ปี 2018 Subaru ได้ เรียกตรวจสอบรถ Subaru Ascent จำนวน 293 คัน ในประเทศ สหรัฐอเมริกา หลังพบว่า มีการโปรแกรมการเชื่อมตัวถังผิดพลาด ปรากฏว่า ในจำนวนนี้ 9 คัน กำลังเตรียม จะส่งมอบให้ลูกค้าผู้ซื้อแล้ว

Subaru Ascent เคยตกเป็นประเด้น ต้องเปลี่ยนรถ ให้ลูกค้าในอเมริกา หลังพบว่า มีความผิดพลาดในการเชื่อมโครงสร้างตัวถัง

ทางซุบารุ ได้ตัดสินใจ เปลี่ยนรถคันใหม่ ให้ทั้งหมดที่ได้ผลิตอย่างถูกต้องให้ทันที โดยไม่มีค่าใช้จ่ายใดๆ กับ ลูกค้า โชคดี รถทั้งหมด เพิ่งถึง ตัวแทนจำหน่าย ยังไม่มีคันไหน ถูกส่งไปอยู่ในมือลูกค้า

เรื่องทำนองเดียวกัน เคยเกิดกับ รถยนต์ Nissan LEAF รุ่นแรก ในปี 2014 ที่ประเทศอเมริกาเช่นกัน เมื่อ นิสสัน พบว่า รถมีการโปรแกรม การเชื่อมตัวถังผิดพลาด ทำให้ นิสสัน ต้องเรียกตรวจสอบรถอย่างเร่งด่วน และภายหลัง มีการยืนยันว่า ได้ เปลี่ยนรถคันใหม่ ให้กับลูกค้า เพื่อมาตรฐานความปลอดภัยในการขับขี่

อันที่จริง กรณี ตัวอย่างที่ยกมา จะเห็นว่า ผู้ผลิต ก็มีกรณีที่เปลี่ยนรถคันใหม่ แทน รถที่มีปัญหา ให้ลูกค้าเช่นกัน แต่จากทั้งสองกรณี ที่เรายกตัวอย่างมา หมายความ

รถคันที่เราใช้ น่าจะต้องมีประเด็นที่เกี่ยวเนื่องกับความปลอดภัย หรือ Safety Concerned ที่ทางวิศวกรจากสายการผลิต ประเมินแล้วว่า จะเป็นปัญหาได้อันหากลูกค้านำไปใช้ และในทางอุตสาหกรรม จะมีการประกันคุณภาพสินค้า ซึ่งในรถยนต์ก็เป็น ตัว 3 ปี 100,000 ก.ม. ที่เรารู้จัก

อย่างปัญหา จากการเชื่อมตัวถังนั้น หมายถึง โครงสร้างตัวรถอาจขาดความแข็งแรง เวลาเกิดการอุบัติเหตุ ซึ่งเกี่ยวกับความปลอดภัยของผู้ใช้ได้โดยตรง

และไม่สามารถแก้ไข ได้โดยการเปลี่ยนชิ้นส่วน อย่างใดอย่างหนึ่ง เพื่อทำให้รถมีคุณภาพ ใช้งานได้ดีเหมือนเดิมได้

จึงต้อง ตัดสินใจเปลี่ยนรถคันใหม่ทดแทนให้ลูกค้า แทนการเรียกตรวจสอบแบบปกติ

สรุปเปลี่ยนรถใหม่ เป็นไปได้ ถ้าดีลเลอร์เห็นชอบ ผู้ผลิตเห็นด้วย

จากทั้งหมด คงพอจะเห็นภาพแล้วว่า ถ้ารถใหม่มีปัญหา ไม่ใช่ว่าไม่มีโอกาสเลยที่คุณจะขอรถคันใหม่จากผู้ผลิต แทนคันเดิมที่มีปัญหา แต่ปัญหาที่พบ ต้องมีการเกี่ยวเนื่องกับความปลอดภัย ที่ไม่สามารถ ทำการซ่อมแซม หรือเปลี่ยนชิ้นส่วนจนหายขาดได้ จากอาการปัญหาดังกล่าว เมื่อนั้นแหละ คุณจะมีสิทธิได้รถคันใหม่ มาใช้งาน

ขั้นตอนการตรวจรับรถใหม่ มีความสำคัญมากครับ เพื่อป้องกัน ประเด็นปัญหาในอนาคต ถ้าพบจุดใดไม่ถูกต้อง สงสัย อย่ารับรถคันดังกล่าวมา

ถ้าสามารถแก้ไขได้ โดยการเปลี่ยนชิ้นส่วน โดยมากก็จะเป็นซ่อมบำรุง แล้วยืดระยะการรับประกัน เพื่อความมั่นใจมากขึ้น

บางครั้ง อาจจะเกี่ยวกับ ผู้แทนจำหน่าย ที่คุณซื้อรถด้วยว่า เขามีความตั้งใจจะดูแลลูกค้าอย่างไร แล้วตัดสินใจจะจัดการอย่างไร กับปัญหาที่เกิดขึ้น ซึ่งนโยบายทั้งหมด อยู่ที่ผู้บริหารดีลเลอร์นั้นๆ วาส จะลองแก้ไขก่อน หรืออยากตัดไฟแต่ต้นลม อันนี้ก็แล้วแต่มุมมองของแต่ลบริษะท

แต่ที่แน่ๆ โดยส่วนใหญ่ ปัญหาที่เกิดขึ้นมักจะสามารถแก้ไขได้ โดยสันติ ถ้ามีการพูดคุยเจรจากัน อย่างเป็นเหตุเป็นผล ไม่ใช่การโพสลงโซเชี่ยล ที่จะกลายเป็นไฟไหม้ฟาง

เพราะก็ไม่มีใครอยากขายของไม่ดี ให้ลูกค้า และลูกค้าก็ไม่มีใครอยากได้ของที่มีประเด็นปัญหา ติดปลายนวมมาให้เยี่ยมศูนย์บริการบ่อย

หนทางที่ดีที่สุดในเรื่องนี้ คือคุณ สมควรจะต้อง ตรวจสอบรถ ก่อนเซ็นรับรถให้ดี ถ้าพบอะไรผิดแปลก มีปัญหา สามารถจะยังขอเปลี่ยนคัน ก่อนรับรถไปได้ ครับ … เป็นการตรวจสอบทุกอย่าง ก่อนที่รถจะมาถึงมือเราครับ

แบ่งปันเรื่องนี้

Comments

comments